Κομνηνός Κόμνιος
Αναπλ. Καθηγητής, Δικηγόρος, Μέλος Ολομέλειας ΡΑΑΕΥ (Κλάδος Ενέργειας)
Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολάβητης, Διευθυντής MSc in Energy Law, Business, Regulation& Policy
Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής: Ένας Νέος Θεσμός στην Υπηρεσία του Καταναλωτή
Η απελευθέρωση της αγοράς ενέργειας, παρά τα πολλαπλά οφέλη της, έχει δημιουργήσει ένα πρωτόγνωρο περιβάλλον για τους καταναλωτές. Η ανάγκη για έναν εξειδικευμένο, αποτελεσματικό και προσβάσιμο μηχανισμό επίλυσης διαφορών οδήγησε στη δημιουργία του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, ο οποίος ξεκίνησε τη λειτουργία του την 1η Φεβρουαρίου 2024.
Ένας Καινοτόμος Θεσμός Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής λειτουργεί υπό την αιγίδα της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας & Υδάτων (ΡΑΑΕΥ) ως εξειδικευμένος Φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών. Η καινοτομία του θεσμού έγκειται στην εστίασή του στον ενεργειακό τομέα, επιτρέποντας την ανάπτυξη εξειδικευμένης τεχνογνωσίας και την παροχή στοχευμένων λύσεων.
Πεδίο Δράσης και Διαδικασία
Ο Διαμεσολαβητής επιλαμβάνεται διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ή διαχειριστών ενέργειας. Το εύρος των θεμάτων που μπορεί να διαχειριστεί είναι εκτεταμένη: από αμφισβητήσεις χρεώσεων και καταμετρήσεων μέχρι ζητήματα ποιότητας εξυπηρέτησης και συμβατικών όρων. Τα πρώτα στατιστικά στοιχεία είναι ενθαρρυντικά: από τις ολοκληρωμένες υποθέσεις, το 57,75% καταλήγει σε επιτυχή επίλυση, με το 73,17% των επιτυχών διαμεσολαβήσεων να επιτυγχάνεται χωρίς την ανάγκη επίσημης σύστασης εκ μέρους του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή.
Πλεονεκτήματα για τον Καταναλωτή
Η προσφυγή στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή παρουσιάζει σημαντικά πλεονεκτήματα:
- Δωρεάν Υπηρεσίες: Η διαδικασία προσφέρεται χωρίς κόστος για τους καταναλωτές
- Ταχύτητα: Η επίλυση των διαφορών ολοκληρώνεται το αργότερο εντός 90 ημερών
- Ευελιξία: Η διαδικασία είναι πλήρως ψηφιοποιημένη μέσω των πλατφορμών MyRAE και ENOMOS της ΡΑΑΕΥ
- Εξειδίκευση: Εξειδικευμένοι διαμεσολαβητές με βαθιά γνώση του ενεργειακού τομέα, οι οποίοι διευκολύνουν στην επίτευξη μία αμοιβαία αποδεκτής από τα μέρη λύσης.
Η Διαδικασία στην Πράξη
Η διαδικασία είναι απλή και χωρίς κόστος. Προϋπόθεση αποτελεί η προηγούμενη υποβολή παραπόνου στην πλατφόρμα MyRAE, η οποία επιτρέπει την απευθείας συζήτηση μεταξύ του καταναλωτή και της επιχείρησης. Εάν η απάντηση του προμηθευτή/διαχειριστή δεν είναι ικανοποιητική, ο καταναλωτής μπορεί να προσφύγει στον Ελληνικό Ενεργειακό Διαμεσολαβητή μέσω της πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System), χωρίς επιπλέον γραφειοκρατία, με «το πάτημα ενός κουμπιού» και με αυτόματη μεταφορά του συνόλου της ανταλλαγείσας επικοινωνίας.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει ή να παύσει την εξέταση μίας διαφοράς εφόσον:
- η διαφορά είναι επουσιώδης ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης ή
- η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (π.χ. από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) ή από δικαστήριο ή
- ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον προμηθευτή του.
Τα πρώτα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι οι κυριότερες κατηγορίες διαφορών αφορούν:
- Αμφισβήτηση χρεώσεων (35,96%)
- Εσφαλμένες καταμετρήσεις (12,36%)
- Ζητήματα ποιότητας εξυπηρέτησης (12,36%)
Εγγυήσεις και Προοπτικές
Η διαδικασία διαμεσολάβησης διέπεται από τις αρχές της διαφάνειας, της αμεροληψίας και της αποτελεσματικότητας. Εφόσον κατά τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης δεν έχει επιτευχθεί συμφωνία, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει μη δεσμευτική σύσταση στα μέρη, τα οποία έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν. Αν και οι συστάσεις του Διαμεσολαβητή δεν είναι δεσμευτικές, σε περίπτωση επίτευξης συμφωνίας, συντάσσεται πρακτικό συμβιβασμού που μπορεί να αποκτήσει ισχύ εκτελεστού τίτλου.
Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το γεγονός ότι η ΡΑΑΕΥ μπορεί να αξιοποιήσει τα ευρήματα από τη διαμεσολαβητική διαδικασία για τη βελτίωση του ρυθμιστικού πλαισίου. Σε περιπτώσεις όπου διαπιστώνονται συστημικά προβλήματα ή παρατυπίες, ενεργοποιείται η ρυθμιστική και εποπτική αρμοδιότητα της Αρχής.
Επίλογος
Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής αποτελεί μια σημαντική θεσμική καινοτομία που ενισχύει την προστασία των καταναλωτών στην απελευθερωμένη αγορά ενέργειας. Τα πρώτα στατιστικά στοιχεία επιβεβαιώνουν την αποτελεσματικότητά του, ενώ η συνεχής αξιολόγηση και βελτίωση των διαδικασιών υπόσχεται ακόμη καλύτερα αποτελέσματα στο μέλλον. Η επιτυχία του θεσμού μπορεί να αποτελέσει πρότυπο για την ανάπτυξη παρόμοιων εξειδικευμένων μηχανισμών εναλλακτικής επίλυσης διαφορών και σε άλλους τομείς της οικονομίας.